Vocês viram o caso da loja virtual Visou?
A marca que vende jóias, colares e roupas conseguiu dar provas cabais de péssimo atendimento nos últimos dias, relata o blog do Marcelo Duarte. Veja a polêmica aqui.
Resumindo (pra quem não abriu o link): Uma cliente - a jornalista Nina Gazire - reclamou de um produto que não chegou. Criticou o atendimento. Algo comum e corriqueiro, principalmente nas redes sociais.
Detalhe: o único contato com a loja é por uma página no Facebook.
Quando você poderia imaginar que a loja tentaria resolver o problema que já durava dois meses, não. A mulher recebeu apenas uma avalanche de xingamentos e ofensas. Veja abaixo.
Chegaram a perguntar se ela não transava aos domingos. Foi chamada de "comunistazinha de merda". Só por ser jornalista.
Tudo bem que ela foi bastante enfática na crítica inicial dela. E chegou a dizer que era jornalista, escrevia em dois veículos, e tudo o mais. Só que ela não estava errada em cobrar um melhor serviço.
E o que ela ouviu a fez apenas ficar indignada com aquilo.
No mesmo post do Marcelo Duarte (Veja a matéria inteira, vale a pena) ele relata outro caso semelhante. Com ofensas similares. E a mesma revolta da cliente.
É aquela história, se não vai fazer direito, não faça. Você priva a si mesmo e aos outros de constrangimentos e situações desagradáveis.
Pra quem acredita, e quer crer, no e-commerce (como eu) é lamentável ver fatos assim. Falhas de respostas e gestão de crise na web. Marketing digital zero. Além de um destempero desproporcional.
Se você tem um problema com seu serviço. Ou atendimento. Entrega, o que quer que seja. A prioridade é resolver a questão. E oferecer garantias, e até vantagens ao cliente, para tentar recuperá-lo.
Cases de sucesso na gestão de crise não faltam por aí. A gente sabe, claro, que o brasileiro é debochado, meio metido, e um pouco petulante.
Mas se você se propõe a servir a esse público, SE VIRE! E faça direito. Ou não faça. Tem até um livro com esse nome.
Em tempo: o site administradores.com.br publicou uma nota de retratação do funcionário e da dona da marca à jornalista. Veja a nota abaixo, ou clique aqui para mais informações.
O problema é que pra recuperar a mancha na imagem da marca, só com o tempo, trabalho e acima de tudo, atendimento exemplar.
É o preço que se paga por não se pensar antes nas respostas.
E você? O que achou do caso?
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